Diseñar una experiencia digital que se ajuste a las expectativas de los clientes y que a la vez cumpla con los objetivos comerciales implica esfuerzo, tiempo e inversión. Invertir en UX es invertir en el crecimiento del negocio. De hecho, se ha demostrado que es mucho más económico tener en cuenta las necesidades del usuario en la época más temprana de diseño de un producto o servicio, que abordarlas más adelante o intentar resolverlas cuando ya se han hecho otras importantes inversiones en desarrollo de la solución, marketing y otros rubros.
Sin embargo, para calcular el ROI de la Experiencia de Usuario (UX) se requiere de análisis y este depende del enfoque y los objetivos de la estrategia, ya que existen diferentes dimensiones a partir de las cuales se miden los beneficios. Estos son algunos de ellos:
- Disminución de costos: Al basar las decisiones en estadísticas concretas y pruebas con usuarios, se tiene claro el camino correcto; el análisis de la UX reduce errores, por ende, reduce el trabajo. Como resultado, los costos de producción y mantenimiento son menores. Este ahorro también debe ser considerado como un retorno.
- Incremento de conversiones: Un diseño y contenido enfocado en la UX puede facilitar las compras en una plataforma, principalmente porque al analizar los caminos del usuario, comprender sus necesidades y puntos de duda se hace más fácil presentar opciones e información que convenza a los usuarios de realizar conversiones. Como consecuencia, las ventas o transacciones aumentan. Este es el número más concreto de retorno.
- Fidelización: Una UX bien diseñada hace que el usuario no sienta la necesidad de visitar o comprar en otro lugar, porque el canal satisface sus necesidades y no necesita salir. De hecho, volverá y repetirá. Se convertirá en un usuario/cliente fidelizado.
- Intereses particulares: Si la empresa está preocupada por su reputación, por ejemplo, una disminución de las quejas también es un retorno positivo. Si bien este tipo de aspectos son menos tangibles, pueden ser muy valiosos para cada empresa. Otros indicadores pueden ser: disminución en las llamadas al servicio al cliente o un aumento en los comentarios positivos.
A nivel económico se determinan los siguientes beneficios:
En etapa de desarrollo:
- Optimización de los tiempos, un buen diseño permite definir claramente las fases de desarrollo de un producto.
- Reducción de costos de mantenimiento.
- Estimaciones más precisas, ya que es más fácil modificar, añadir y/o eliminar elementos, funcionalidades en las fases de diseño y conceptualización.
- Menos correcciones.
En ventas:
- Aumento del tráfico y la audiencia.
- Incremento de ventas, conversiones y/o transacciones.
- Fidelización.
- Mejora la retención de usuarios y la frecuencia de compra.
- Incremento de captación de nuevos clientes.
- Aumento de la cuota de mercado y mejora la competitividad.
En uso:
- Mejora la facilidad de uso y aprendizaje (learnability).
- Incremento en la satisfacción de los clientes/usuarios.
- Aumento de los índices de éxito.
- Mejora la eficiencia y productividad.
- Mejora la percepción.
- Mayor confianza en el sistema y la marca.
- Mayor gratificación en los equipos de desarrollo.
- Disminución de los costes de soporte.
- Reducción en los costes de formación y documentación.
Todas estas variables nos dan números, parámetros cuantificables, con los que podemos evaluar los distintos beneficios, económicos, de tiempo y/o de esfuerzo, resultantes de invertir en UX. De este modo, nos permiten obtener el ROI, es decir, la cuantificación del beneficio, ahorro o incremento productivo que se relaciona con una inversión específica en UX.
Además, la UX no se trata solo de diseño, se trata de una estrategia general. Esta crea una visión y un plan que buscan deleitar a los usuarios y proporcionar resultados comerciales tangibles.
Por todo lo anterior, podemos decir que, efectivamente, apostar por el Diseño Centrado en el Usuario -pensar y poner en el centro de nuestra estrategia a nuestro usuario/cliente y por tanto trabajar y creer en la UX- puede aportarnos múltiples beneficios para el crecimiento de la empresa, generando retornos excepcionales. Además, hoy en día las metodologías que usamos en UZER como Lean UX, Design Sprints, Design thinking, entre otras nos llevan a hacer el trabajo más ágil y con un feedback de usuario más certero y abundante en resultados.
Finalmente, recordemos que los negocios que no brindan una experiencia positiva a sus clientes están en desventaja competitiva con respecto a los muchos negocios que decidieron hacerlo. Para que esto no te pase, en UZER estamos para guiarte a través de nuestros consultores especializados y nuestros servicios de innovación y diseño de UX. ¡Hablemos!.
