Nos encontramos en la era digital, son muchos los términos tecnológicos que han aparecido en los últimos años para formar parte de nuestro día a día por su alta relevancia en los negocios y que se convierten en conceptos habituales como Big Data, Inteligencia artificial (AI), User experience (UX), User Interface (UI), Agile, Design thinking, etc. la mayoría de estos términos son técnicas o metodologías que una empresa como UZER.co debe adoptar rápidamente para hacer parte de sus servicios. Uno de estos términos es el CX o Customer Experience y por el que muchos clientes nos han preguntado en relación a su diferencia con User experience (UX).
Aunque estos dos conceptos originalmente son sinónimos, en la práctica, Experiencia de cliente o en inglés Customer Experience (CX) y Experiencia de Usuario o en inglés User Experience (UX) se han ido diferenciando en torno a la forma como son abordados por los equipos de innovación o diseño de productos.
Cuando hablamos de customer experience (CX), se habla en general de todas las experiencias que una persona tiene al relacionarse con una marca, tanto antes, durante y después de una relación comercial; comienza en el mismo momento en que la persona tiene conocimiento o noción de la existencia de la misma y se va nutriendo de todos los inputs que recibe por parte de la compañía en forma de publicidad, comentarios de otras personas, experiencias de intercomunicación con agentes comerciales, de servicio al cliente, con el producto, etc. En general el CX es la experiencia en todos los canales y medios que genera una empresa con una persona.
La experiencia de usuario (UX), originalmente es un término que se usó para significar lo mismo que CX, sin embargo, dentro de la experiencia, principalmente en productos digitales, uno de los factores que mayor impacto tuvo en la conversión a negocios, satisfacción del cliente e imagen de marca fue específicamente la experiencia autónoma que un usuario tiene con el producto cuando lo tiene en sus manos a través de su dispositivo móvil o a través de la pantalla de una computadora. Es decir, la experiencia que un usuario vive al usar una aplicación o sitio, ya sea web, nativa para móvil o a través de otros dispositivos de interacción humana como kioscos digitales, dispositivos de realidad aumentada, televisores o cualquier formato que usualmente presente una pantalla para interactuar con el usuario. Y esa alta relevancia de este proceso, se ha vuelto más popular y por eso muchas veces cuando se habla del diseño de esa experiencia se usa el término UX de forma más común. En ese contexto, UX es la experiencia completa al usar un producto, sistema o servicio. Se incluyen las percepciones del usuario en aspectos como la utilidad, la facilidad de uso y la eficiencia, además de aspectos que definen la relación persona-sistema informático y la propiedad de producto.
Por tanto, esa definición de UX, se ha vuelto uno de los elementos más importantes para que el CX completo sea exitoso y puede ser un gran apoyo para la fidelización de los usuarios.
En general, pareciera que la visión de la experiencia es más amplia cuando nos referimos a CX, ya que aborda la totalidad de los canales y puntos de contacto con las personas. Sin embargo, cuando pensamos en la visión del público a quién se considera, ésta puede ser más impactante en UX. Esto, porque los usuarios de un servicio son mayores que los consumidores (o quiénes realmente concretan transacciones) en el mismo.
Es cierto que los consumidores son quienes compran los productos, sin embargo, el éxito a largo plazo depende de todos los usuarios y que las experiencias de uso positivas lleven a crear más usos y en consecuencia más compras o clientes potenciales.
Al estar la UX orientada a un público más amplio y a un público estratégico (potenciales futuros consumidores) se crea un espacio para innovar y pensar en cómo crear algo nuevo o cómo sorprender y crear experiencias memorables, sin embargo, no se puede dejar de lado que lo que podríamos llamar un buen UX debe estar acompañado de una buena experiencia de cliente (CX) en todos los canales más allá de las pantallas, como el canal de servicio al cliente telefónico o presencial, así como todos los elementos de cualquier experiencia presencial que muchas veces implica la prestación del servicio en sí mismo, como podría ser el caso de una aerolínea, por ejemplo.
En términos de innovación, que es cuando más importancia se concede a los términos UX y CX, se determina que el foco nunca debe estar sólo en arreglar problemas actuales detectados, lo que es conocido como innovación incremental. El foco debe ser la innovación radical, es decir, cuestionar el soporte, las capacidades de la tecnología y crear novedades desde cero.
En conclusión la CX y la UX son diferentes pero no deben ser tomadas como partes separadas de una empresa. Es decir, un diseño adecuado de la Experiencia de Usuario es un gran apoyo para mejorar la Experiencia de Cliente, le agrega valor al comprender el contexto y las necesidades de las personas ofreciendo mejores soluciones. Finalmente, tanto UX como CX deben estar centrados en el cliente y priorizar la experiencia personal del usuario.
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